2018年度企業質量信用報告
山東勝潔物業管理有限公司
SHANDONG SHENGJIE PROPERTY MANAGEMENT COMPANY
二零一八年六月
第一部分 報告前言
一、報告編制規范
本公司保證報告所公布的信息真實可靠，不存在任何虛假情況。
報告組織范圍：山東勝潔物業管理有限公司
報告時間范圍：2017年1月1日至2017年12月31日
報告發布次數及周期：1次/年
報告數據說明：報告內涉及的數據均來自公司，且真實、有效
報告獲取方式：本報告發布在山東勝潔物業管理有限公司官方網站——www.lzzbike.com，供閱讀。
二、總經理致辭
勝潔物業是一個富有理想和激情的團隊，以人為本、誠信永續是我們的共同信念，堅持創新、服務客戶是我們的共同方向。企業的發展與員工的發展唇齒相依，面對日新月異的市場環境，一個不斷發展壯大的公司，才能為員工提供施展才能、實現自我價值的舞臺，才能獲得應有的報酬、自信與自尊。茁壯成長的勝潔物業管理公司給予員工富有挑戰性的工作、晉升成長的機會、個人職業發展的平臺，對于公司來說，它所承載的是員工的利益和追求；而對員工來說，它所承載的是企業的發展、競爭力和目標的實現。
讓我們共同以專業務實精神，懷著同一目標與抱負，構筑您的未來與公司的未來，在相互理解和信任的基石上，成就您的事業發展與公司的未來發展，我期待看到你在這和諧、理想而富有激情的環境中一展才華，和公司一起成長。
總經理 羅軍三
三、企業簡介
山東勝潔物業（集團）管理有限公司成立于1998年，注冊資金2000萬元，現有員工1500余人，總部位于東營市千佛山路17號萬海金地大廈。下設智能科技公司、市政公司、保潔公司及十余家物業分公司，業務范圍已遍及北京、濟南、安徽、新疆等多個省份和直轄市，服務內容涵蓋政府機關、院校、寫字樓、住宅小區及風景園區等。
公司具有國家物業管理一級資質，先后通過了國際管理三大體系認證，是山東省物業管理協會常務理事單位、東營市物業管理協會會長單位，并榮獲省級、市級守合同重信用企業、東營市用戶滿意度企業、山東省服務名牌，全省物業行業文明創建標兵企業、全省物業行業文明創建示范項目，全國物業管理改革三十周年行業突出貢獻獎等榮譽稱號。
以國際質量管理體系為基礎，強化服務創新、制度創新、管理創新，提升企業品牌綜合競爭力，不斷追求經濟效益和社會效益最大化。
電話：0546-7781788 7771866 傳真：0546-7771866
加盟電話：4008169798 郵箱：shengjieqx@163.com
公司網站：www.lzzbike.com
目錄
第一部分 報告前言
一、報告編制規范
二、總經理致辭
三、企業簡介
第二部分 報告正文
一、企業質量理念
二、企業質量管理
2.1質量管理機構
2.2質量管理體系
2.3質量安全風險管理
三、質量誠信管理
3.1質量承諾
3.2運作管理
3.3營銷管理
四、質量管理基礎
4.1標準管理
4.2認證管理
4.3檢驗檢測管理
五、服務質量責任
5.1服務質量水平
5.2服務售后責任
5.3企業社會責任
5.4質量信用記錄
第三部分 報告結語
一、未來展望
二、讀者意見反饋
第二部分 報告正文
一、企業質量理念
山東勝潔物業管理有限公司多年來秉承“超速高效、全心全意服務業主”的核心價值觀與“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念 ，“幫助客戶營造舒適環境，共建祖國美好家園，為實現和諧社會而努力奮斗”的使命，堅持誠信、合作、善于學習、認真、創新、追求卓越。
打造企業優秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業打造成為中國一流的物業服務發展公司，成為中國一流的物業服務品牌。大力實施品牌戰略，適時順勢調整發展戰略，向規模化、集團化要效益，提升勝潔物業品牌知名度與美譽度。
二、企業質量管理
山東勝潔物業管理有限公司以“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，為業主提供優質高效的服務，保證服務質量。
2.1質量管理機構
為保證質量管理體系的有效運行，公司總經理為管理者代表直接負責公司質量管理體系的建立、實施、保持和改進。各項目服務管理處各部門互相協作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了。
各項目經理對各自項目進行品質自查，并定期向公司總部匯總服務質量品質檢查考核結果；公司總部設有品質部，不定期前往各項目進行品質抽查，落實整改，確保公司提供的服務質量優質、高效。結合品質考核獎懲措施，以激勵員工的工作積極性，全心投入工作。
2.2質量管理體系
山東勝潔物業管理有限公司于2006年通過ISO9001質量管理體系認證，將質量管理體系引進日常服務管理工作中。公司建立了完善的質量管理制度，如質量管理責任制、質量管理制度、工作流程、品質考核等內容，明確各崗位及各層級人員的崗位職責，規范員工行為和工作標準。根據ISO9000質量管理體系標準要求，公司還建立了系統、規范的質量管理體系文件，如管理手冊、作業性文件等，保證了質量管理體系的持續有效運行。公司多次獲得國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽，并于2017年底榮獲山東省服務名牌稱號，是東營市首家榮獲此殊榮的物業服務企業。
服務方針：“科學管理、誠信服務、創新發展”。
服務質量目標：業主滿意度>98%；
業主投訴率<2%，業主投訴處理率100%；
設施設備運行完好率100%；
工程維修及時率100%，維修合格率100%；
消防巡查及時率100%；
安全事故發生率0。
服務質量教育：公司品質部聯合宣傳部共同負責公司員工各類培訓的相關事宜，制定季度、年度培訓計劃，包括相關質量教育培訓，均有培訓記錄。
服務質量法規：公司嚴格遵守相關質量法律法規，暫無違規記錄。
2.3質量安全風險管理
公司為了更一步加強服務質量管理工作，規范安全風險管理，有效控制事故的發生，制定了《物業管理風險防范辦法》，解析了物業管理風險來源與防范對策，并從物業管理項目承接風險、治安風險、消防事故隱患風險、裝修風險、高空墜物風險、物業費風險、公共設施設備風險、公共環境風險、車輛管理風險、人力資源風險等方面的防范做了詳細的解釋與規定。從根本上杜絕質量風險的發生，超速高效，控制有力。
對曾發生的質量問題，總結經驗，吸取教訓，分析發生原因，并有針對性的制定改進措施，謹防類似問題發生，并形成檔案，留存。
三、企業誠信管理
公司注重服務誠信文化的建設，在物業服務過程中將誠信擺在重要位置。
3.1質量承諾
公司秉承“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念和“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，將“超速高效，全心全意服務業主”貫徹到實處。
在遵守相關法律法規的基礎上，對于做出的服務承諾都執行到位，絕不弄虛作假。首先，對業主真誠，只要業主有需求，立馬遵循“迅速響應，馬上行動，一次作對”的行動理念，為業主提供高效便捷的服務；其次，對業主誠信，與業主保持良好關系，實現共贏局面；最后，對業主的誠信及服務方式的創新，與時俱進，為業主持續創造價值，與業主共建美好家園。
遵守市場規則，開展良性競爭，不侵害其他同行業企業的合法權益，遵循公平、公正的原則，共建誠信、有序、健康的市場大環境。
3.2運作管理
公司以服務業主為主要任務，根據不同業主的需求，提供有針對性的服務。不定期走訪業主，收集業主信息，了解業主需求，聽取業主對物業服務工作提出的意見和建議，作為制作服務方案的依據，切實做到一戶一方案，分層服務，實現個性化、細致化的服務。
3.3營銷管理
公司積極參加各類社會公益活動，組織社區文娛活動等，豐富業主的業余生活，讓業主切實感受到公司的服務質量，提高公司的知名度和美譽度。公司內部的服務管理標準，及不定期品質檢查考核制度，確保公司各層級員工按照各自的崗位職責、標準和工作流程投入工作，是為業主提供優質高效服務的前提和保障。
四、質量管理基礎
山東勝潔物業管理有限公司一向將服務質量看作重中之重，是公司的根本。公司通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證及OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，從各方面對服務質量進行管控。
4.1標準管理
公司執行國家標準——《GB T 20647.9-2006 社區服務指南 第9部分_ 物業服務》，地方標準——DB37/T 1997.1-2011《物業服務規范》第1部分：住宅物業及DB37/T 1997.5-2011《物業服務規范》第5部分：寫字樓物業，及公司內部的《勝潔物業服務標準》。
4.2認證管理
公司于2006年通過了ISO9001質量管理體系認證、2009年通過了ISO14001環境管理體系認證、2012年通過了OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，引入并貫穿于日常物業服務工作中，認真貫徹執行，每年進行審查，找出存在問題，共同制定解決方案，持續不斷改進服務質量，創新服務，引領行業進步。
山東勝潔物業管理有限公司三大體系認證證書
4.3檢驗檢測管理
公司品質部不定期對各項目處進行品質考核，將查出問題整理記錄在案，并提出整改意見，于一周后對所查項目處進行復查，若問題未能解決，即對項目處及項目經理進行處罰。各項目經理也對項目各部門員工的日常服務進行考核，將服務過程中各部門出現的問題記錄在案，責任到人，限期整改，以改進今后的服務質量。
五、服務質量責任
公司始終追求以服務質量取勝，秉承“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針和“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念，提供特色服務。持續不斷創新服務方式、提高服務質量，提升公司品牌知名度和美譽度，增強公司的競爭力，持續穩定地發展。
5.1服務質量水平
物業服務的主體是“人”，公司根據業主的年齡、職業等區別，為其制定不同的服務方案，有針對性的滿足業主的需求。為業主提供個性化、多樣化的服務，能更好地達到業主的期望；如若與業主期望有出入，及時反饋，并據此改進服務方案；業主亦可針對不滿意的服務進行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時有效地解決問題。
5.2服務售后責任
公司實行“責任歸口”，明確由什么人負責什么工作，在物業服務過程中遇到任何問題，均可及時找到責任人，與業主進行溝通，進行二次服務或其他方案處理。公司有投訴處理機制，可以及時解決投訴問題。
5.3企業社會責任
公司積極參加社會公益活動，在為社會提供優質服務的同時，亦追求公司社會價值的增長，提升公司品牌競爭力，確保公司長遠發展。
公司組織走進敬老院志愿活動，與龍居鎮司家村建立“企業+村莊”形式的共駐共建，開展“校企聯合”辦學成立物業管理訂單班——“勝潔班”，為學生提供良好的實習就業平臺，為物業行業定向培養高素質人才，同時解決部分年輕人的就業問題。
公司在積極回報社會的同時，每一次的社會公益活動亦是提升品牌知名度的機會，塑造公司良好的公眾形象。
5.4質量信用記錄
2006年獲得質量管理體系認證證書、2009年獲得環境管理體系認證證書、2012年獲得職業健康安全管理體系認證證書，通過不斷推行質量管理體系，提供服務的各環節得到了有效的控制，使服務質量節節攀升。先后榮獲國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽稱號，山東省服務名牌稱號。提高公司的知名度，樹立了良好的形象。
11315全國企業征信系統頒發的立信單位證書
山東省服務名牌
第三部分 報告結語
一、未來展望
服務質量體系建設是一項長遠的工作，貫穿于物業服務行業文明創建三年計劃中，在“文明服務年”中取得了顯著成績；在未來，2018年的“標準建設年”中，公司將不斷完善、改進服務質量體系建設的規范，做到各項服務更加標準化、更加系統化。在未來物業行業的市場競爭中，成敗取決于公司提供服務的質量、公司核心價值觀的執行力度與自主創新服務、以及公司服務品牌的建立與發展。在未來發展道路中，山東勝潔物業管理有限公司將繼續優化組織結構，完善服務管理體系，發揮創新服務精神，貫徹執行公司的核心價值觀，成為物業行業的領頭羊、標桿。
二、讀者意見反饋
尊敬的讀者：
非常感謝您閱讀本報告，為進一步持續改進服務質量信用工作，提高員工服務質量水平，請您提出寶貴的意見！
電話：0546-7781788
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